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디지털 기기나 디지털 방송과 같은 서비스들은 기획자의 마인드가 아무리 앞서있어도 직접 써보지 않고서는 기획의 결과물을 100% 확신할 수 없다.

그래서 신제품을 출시하기 전에 고객 리서치나 사용성 테스트등을 통해 몇차례 고객의 입장에서 튜닝을 하게 된다.  베타테스트는 온라인 서비스에는 일반화되어 있고 디지털방송에는 시험방송과 같은 형식으로 고객의 반응을 점검하기도 한다. 

 

최근에 필자는 신제품 PVR 서비스를 출시하면서 낯뜨거운 경험을 하였다.  PVR 서비스는 원하는 프로그램을 셋톱박스에 녹화하는 기능을 가지고 있다.  보아야 할 프로그램을 검색하고 얼마나 쉬운 방식으로 녹화를 하느냐가 서비스의 핵심이다.  LG 타임머쉰이나 미국의 티보와 같은 선행 서비스들을 여러 차례 벤치마킹하였다. 한국적 상황에서는 수동적으로 EPG(전자프로그램가이드)를 찾아 녹화하기 보다는 매주 정기적으로 방영되는 시리즈 드라마등을 한곳에 모아 <시리즈 녹화> 메뉴를 신설하기로 하였다. 이러한 몇가지 편의성을 장치하여 고객들에게는 매우 쉬운 방식의 녹화 라는 점을 강조하였다.

 

그런데 출시 후 몇주가 지난 상황에서 어느 고객이 PVR 서비스 사용기를 구구절절히 보내왔다.  그분은 필자가 속한 회사의 제품을 SD,HD,PVR, 전화기 까지 모든 제품을 사용하고 있었고 그분의 집안의 모든 전자기기들은 최신형 HD TV와 서라운드 스피커와 전화기의 연결등 어얼리 어댑터 중에서도 특히 영상과 통신 기기에 많는 투자를 하고 있는 고객이었다.

 


이 고객이 보내온 편지는 PVR 서비스의 문제점으로 빼곡히 적혀있었다
.  어얼리어댑터가 지적하는 몇몇 문제들은 사실 대단히 고기능이거나 복합적 니즈일 경우도 많지만 이번 경우는 달랐다.  고객의 딸 아이와 함께 영어 공부를 하면서 PVR 서비스를 쓰는 터라 10초 뒤로 감기 버튼, 일시 멈춤 시 영어 자막을 가리는 UI에 대한 신랄한 비판등은 100% 타당한 지적들이었다.

 

보통 어얼리 어댑터는 신제품이 나온 후 수일 내에 반드시 사고야 마는 집단으로 한국에는 3만명 정도로 추산을 한다.  이들에게 신제품이 명성을 얻을 경우 그 뒤를 따르는 태기 집단 그리고 후기 수용자층으로 확산된다고 한다.  이들의 눈도장은 신제품 출시의 통과의례인 것이다.

                            early adopter로 시작되는 제품의 확산 곡선

고객이 보내온 편지로 통과의례를 톡톡히 치루면서 몇가지 반성을 해본다.

기획자는 자신이 만들고자 하는 서비스나 사업 계획에 정신을 빼앗기곤 한다. 

내가 만든 결과물은 세상에서 가장 좋은 것이고 나는 수많는 검증 작업을 통해 고객의 마인드를 완벽하게 이해하고 있다

 

이는 지나친 자만이다.  특히 자신이 생활속에서 직접 써보지 않고 회사나 조직 안에서만 만지작 거리면서 제품을 만들다보면 이런 오류의 발생 확률은 100%가 아닐까.

 

기획자 스스로 제품 자체에 미치는 혼이 필요하다.  자신이 직접 어얼리 어댑터가 되어보지 않고는 고객의 니즈를 이해했다고 하지 말아야할것이다.

아울러 어얼리 어댑터들의 따끔한 충고를 온전하게 수용할 수 있는 오픈 마인드가 필요하다.나도 알고 있었어.. 개발자가 안 도와주어서 어쩔 수 없잔아.. 당신 참 잘났다..”

이런 폐쇄적이고 방어적인 자세는 몰락의 길이다.

 

새로운 자각의 기회를 준 어느 어얼리 어댑터 고객에게 가족 식사권이라도 선사하고 후배사원들을 그 댁에 보내 몇수 더 배워오게 하려한다.  디지털이나 IT는 출렁거리는 파도와 같다.  내가 믿고 있는 트렌드나 고객의 마음이 수시로 변화할 수 있다는 점에서 긴장을 늦추지 말아야 할것이다.

 

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WRITTEN BY
jeremy797
제레미는 '업'으로는 미디어로 먹고살며 IT의 미래를 고민한다. '생'으로는 여행, 운동, 걷기, 캠핑, 커피, 독서 등등을 즐긴다. 제레미의 '생각저장소' 는 '업'에 관한 고민과 소소한 일상을 모두 담고있다. jeremy797@gmail.com / twitter : @comi10

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티보! DVR(Digital Video Recorder) 또는 한국에서는 PVR이라고 불리우리는 셋톱박스이다. 방송 채널 컨텐츠를 녹화하여 보고싶을때 보는 서비스.

티보는 미국에서 DVR을 개척한 선구자이다.   한국에 알려지기 시작한 것은 미국 드라마 <Sex & City>에서 미란다가 티보에 열광하는 장면이 나오면서 부터이다.
 
미란다가 외친다.                                       Tivo is God~~

사용자 삽입 이미지

그러나 최근 티보는 시장에서 고전을 면치 못하고 있다.  티보는 미국 위성자인 DirecTV와 제휴하여 티보 셋톱박스를 위성방송 가입자에게 판매하였다.  그러나 몇년전부터 DirecTV, Echostar등 위성 사업자들이 직접 DVR 셋톱박스를 개발하였다. 티보는 케이블 회사들에게 구애를 요청하여 제휴에는 성공하였으나 케이블도 DVR 독자 개발을 완료하여 티보의 시장 점유율이 정체하기 시작하였다.

티보와 아마존, 티보와 유투브 제휴등 인터넷 동영상 끌어안기에 나섰으나 위성, 케이블등과의 제휴가 부진하면서 티보는 쇠락의 길을 걷고 있다.

이런 티보가 해외로 눈을 돌렸다.  최근 7월경 호주에 티보를 출시했고 멕시코도 준비중이다.


 
호주에 방영된 티보 광고


같은 영어권 이기때문에 출시가 쉬웠을 것이다.  한국에도 티보 상륙을 위해 여러 사업자들과 접촉이 있었
다.  CJ등 케이블, KT등 IPTV 사업자들이 티보와 만났다. 


                       호주 정규 방송에 소개된 TIVO - 방송 중간에 Sex & City

티보는 막강한 브랜드 파워를 가졌다.  독립 셋톱박스 사업자 치고 이정도의 브랜드 인지도와 충성도는 없을 것이다.  그러나 한국에 출시하려는 조건이 매우 엄격하다.  셋톱박스 개발비, 핵심 DVR 솔루션에 대한 로얄티 등이 턱없이 비싸다.  대당 15불~20불선이 그냥 미국으로 빠져나갈 협상 조건이었다.

거기다가 티보의 UI는 미국사람들에게 적합하다.  이런 점이 한국 출시를 어렵게 했다.  아니 어쩌면 또다른 누군가는 티보의 한국 모시기가 진행되고 있을지 모른다.

DVR 서비스가 한국에서 어떨까.  드라마에 몰두하는 여성 층에게 어필할 수 있다.  물론 미국 만큼 대중적 서비스는 아닐것이다.  (미국은 전체 디지털 셋톱박스중 DVR 보급이 30%를 넘어서고 있다)

올해 말, 한국에서도 케이블 사업자들이 DVR 서비스를 출시할 예정이라고 한다.  독자적 개발이다.

월화 드라마를 16부작 내내 시리즈로 녹화하고 시청자는 월,화 드라마가 열리는 밤 10시에 걱정없이 딴짓(?)을 할 수 있다.  주말에 편하게 누워서 원하는 시간에 DVR로 꺼내보면 되니까..

한국의 티보는 누가 될것인가? <끝>
-jeremy68
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jeremy797
제레미는 '업'으로는 미디어로 먹고살며 IT의 미래를 고민한다. '생'으로는 여행, 운동, 걷기, 캠핑, 커피, 독서 등등을 즐긴다. 제레미의 '생각저장소' 는 '업'에 관한 고민과 소소한 일상을 모두 담고있다. jeremy797@gmail.com / twitter : @comi10

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  1. 호주 CF 인상적이네요 :) 마지막에 반전까지.
    항상 좋은글 올려주셔서 잘 보고 있습니다!
  2. 한국에 진출한다면 한국의 S, K, L 등의 회사와 경쟁할 수준의 브랜드 파워"를 확보할 수 있을지 의문입니다.
  3. 감사합니다. 잘 보아주셔서^^
    티보는 한국선 별로 파워가 없을듯 하지요..^^
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