NO! 텔레마케팅!! 방송업계의 과감한 변신을 기대한다

하나로텔레콤은 물론이고 KT와 방송업계의 디지털케이블 가입자 모집을 위한 아웃바운드(Outbound TM) 텔레마케팅이 일시 중단된 상황이다.  (관련기사)

일부 언론에서는 디지털케이블 업계가 통신회사들의 영업 정지 및 TM 일시 중단에 따른 반사 이익으로 가입자가 증가하고 있다고 기사화 하였지만 방송 업계도 아웃바운드 TM을 일시 중단 하는 등 동일한 상황에 직면해 있다.


만년 2위였던 하나텔레콤은 지금까지 고객 정보를 외주 TM 회사들에 넘겨 텔레마케팅으로 많은 가입자를 무차별적으로 모집해왔다.   한명의 고객의 동일한 내용으로 각기 다른 콜센터에서 몇번의 가입 유치 전화를 받았다면 동일한 고객의 DB를 여러 TM 회사에 넘겨주었기 때문이다.
이렇듯 아웃바운드 TM에 대한 철퇴는 고객 정보 관리에 대한 경각심과 함께 OB TM 중지라는 초강수에 대한 장기적인 방송, 통신 업계 모두의 체질개선을 요구하는 것이다.

방송, 인터넷, 전화라는 상품은 여러 영업 경로 중에서 아웃바운드 TM (콜센터에서 고객에게 전화를 걸어 상품을 판매하는 행위)이 30~60% 이상을 차지하는 중요한 마케팅 수단이었다. 
아웃바운드 TM은 방송, 통신 상품 이외에도 금융상품 등은 물론 최근에는 악성 미끼 전화까지 사회 문제로 대두되어 일반 소비자 입장에서 생활속의 공해 정도로 치부되어온것이 사실이다.

마케팅 관점에서 본다면 아웃바운드 TM은 특정 상품에 대한 니즈가 있는 고객에게전화를 통한 판매행위로 CRM(Customer Relationhip Marketing) 마케팅의 일환이다. 그러나 기업들이 고객의 정보를 고객의 동의 없이 유출하는 행위가 빈번히 발생함으로써 결국 정부당국의 개입이 이어졌고 영업행위의 손실이라는 기업의 손해를 낳았다.

이미 미국에서는 2003년 6월 광고성 TM금지 법안이 통과되어 금융 상품등의 판매가 OB TM으로는 시행되고 있지 않다.  아마도 한국도 몇년 이내에 이러한 텔레마케팅 금지가 법제화가능성도 크다.

IPTV의 진입으로 방송, 통신 업계는 방송-전화-인터넷등을 결합상품으로 판매하는 격전을 앞두고 있다.  어느 회사라도 격전을 앞두고 장기적인 유통 전략 및 CRM 전략의 획기적 전환을 꾀하고 있다.

미국의 케이블 업계는 전체 영업 비중에서 아웃바운드 TM이 차지하는 비중이 20% 미만으로 낮다. 오히려 방문 판매등 Door-to-Door, Buisness-to-Business 유통 채널을 메인으로 운영하고 있다. 
사실 메이저 통신회사들은 과도한 광고 집행등을 통해 고객에게 브랜드를 알리고 고객이 직접 전화를 걸어 오는 것을 유도하는 Inbound TM 비율이 방송 업계에 비해 높은 편이다.  이러한 Pull Marketing 전략에 비해 지역성이 강한 케이블 업계는 경쟁력이 다소 뒤지는 것이 현실이다.

미국의 경우 2003년 TM금지 법안 통과 이후 금융업계는 OB TM을 줄이고 Inbound TM을 통한 CRM 도입 전략을 펼치면서 전화 콜의 80%를 신상품 가입으로 유치하는 신용카드등도 속출하고 있다고 한다.  즉, 본 상품에 대한 불만 문의 또는 기타 상품 문의로 전화가 오는 고객의 80%를 원래 목적의 통화 이후에 신상품 판매로 까지 연결했다고 하니 그 전략이 매우 치밀했을 것으로 보인다.

디지털케이블 방송 업계도 이러한 사례를 바탕으로 본격적인 체질개선에 나서고 있다.  고객 정보의 관리 기준을 더욱 엄격히 하고 방송, 통신 상품에 대한 문의와 Pull Marketing 으로 찾아오는 고객들을 상품 판매로 자연스럽게 연결하는 마케팅 차별화를 위한 전략 마련에 들어간 것이다.

케이블 업계는 통신회사에 비해 고객 만족도가 다소 낮고 지금까지 고객과의 관계를 소홀히 해온것이 사실이다.  케이블 회사에서 인터넷상품이 제공되는 것이 이제야 일반 소비자들이 알기 시작하였고 전화 숭품이 있다는 것은 아직도 잘 모르는 것이 현실이다. 

앞으로의 체질 개선이 일시적인 처방이 아니라 디지털케이블 회사들이 Service Company로의 변신을 통해 고객과의 진실한 관계 형성으로 이어져 방송 업계가 방통 융합 환경에서  앞서나갈것을 기대한다. 
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